et tous n’ont pas abordé le sujet de la même manière…
Le premier dispose d’un réseau commercial de mandataires indépendants qui gèrent la relation avec des distributeurs et les clients finaux. Ce dirigeant connait bien les clients qu’il facture mais ne dispose pas de base de données sur les utilisateurs finaux de ses produits. Or dans la discussion, on s’aperçoit de plusieurs enjeux qui pourraient nécessiter de mettre en place un CRM, non pas avec les clients facturés mais avec les utilisateurs finaux :
– l’âge des mandataires qui connaissent ces utilisateurs et pour lesquels la retraite bien méritée approche.
– les enjeux de développement de l’entreprise qui pourrait « surfer » sur sa communauté historique pour développer ses ventes pour faire passer son marché des early adopter à celui de mass market… Mais sans une connaissance fine des membres de cette commu, difficile de faire témoigner ses membres.
Par ailleurs, une crainte apparait, comment impliquer des hashtagmandataires dans cette démarche ?
– l’autre chef d’entreprise a déjà déployé un CRM, mais a des difficultés à faire adopter l’outil…Cette situation est malheureusement assez classique et les investissement, parfois importants, dans un outil ne trouvent pas leur hashtagROI.
J’ai moi même connu cette situation et elle est longue à rattraper. L’outil avait été lancé avec de bonnes intentions, sur la connaissance client, la saturation de clients, la gestion du temps…mais sans reprendre le process commercial depuis le départ pour voir comment ce nouvel outil allait s’intégrer.
La direction et la DSI ont travaillé sur ce projet et les équipes commerciales ont été intégrées au moment du déploiement…et ça n’a pas pris…tout de suite.
Disposer d’un CRM n’est donc pas une fin en soi. C’est un moyen au service de la stratégie de l’entreprise qui peut permettre, selon l’orientation qu’on lui donne, de fluidifier les process.
J’ai vu des CRM axés sur les process :
– de hashtagpilotage commercial avec une forte implication des managers hashtagobjectifs hashtagSMART hashtagpriorisation,
– de hashtagprévision des ventes,
– de gestion de la relation client, afin d’améliorer l’expérience utilisateur hashtagUX dans un contexte hashtagomnicanal,
-…
Une fois de plus, le CRM est un outil et non une fin en soi. Plus le nombre de services impliqués est important et l’utilise, plus les chances d’adoption sont élevées.
La communication interne sur le hashtagpourquoi et la conduite du changement auprès des managers et des commerciaux, afin de faire évoluer leurs habitudes, sont primordiales pour réussir à déployer ces outils.
Un déploiement de CRM réussi apporte un réél avantage concurrentiel à l’entreprise qui, de ce fait, connait bien ses clients et pourra donc s’organiser au mieux, anticiper les tendances de marchés…
Et pour vous, quelles sont les bonnes pratiques pour déployer un CRM ?
Cette semaine, j’ai parlé #CRM avec plusieurs chefs d’entreprises…
