Pourquoi chercher ce Graal de la satisfaction client ?
Tout le monde souhaite satisfaire ses clients mais…encore faut il savoir pourquoi et comment.
Il y a des motivations subjectives :
- quand on veut éviter les conflits 😡,
- parce qu’un retour positif flatte l’ego…👑
Mais aussi des raisons objectives :
- un client satisfait reconsomme 💶
- fidéliser un client est 10x moins couteux qu’en capter un nouveau
- un client très satisfait peut recommander (plutôt rare) 😍
- un client insatisfait en parle et peut dénigrer vos produits ou services
On comprends donc que des gains significatifs peuvent être obtenus en travaillant sur la satisfaction client qui est le plus souvent une conséquence de l’expérience utilisateur. Ces gains sont le fruits d’efforts pour comprendre les facteurs clés de la satisfaction client et la mise en place de mesures pour la favoriser.
Comprendre…❔
Cette phase consiste à traiter les remontées liées aux insatisfactions, à les qualifier, à les compter, à les analyser pour voir si il s’agit d’une difficulté conjoncturelle ou structurelle.
Cette méthode est utile afin de prendre des décisions sur des dysfonctionnements recensés mais elle a un inconvénient majeur…Seuls les mécontents ont la parole.
Mesurer…📏
La méthode la plus utilisée pour mesurer la satisfaction client est le NPS (Net Promoteur Score).
Le plus intéressant dans cette méthode est que tout le monde a la parole (promoteurs et détracteurs), qu’il peut être évaluer régulièrement et donne donc une évolution de la satisfaction client dans le temps. On voit donc l’impact (ou pas) des mesures mises en places…
En tous cas, petits ou grands, la satisfaction client peut être érigée en stratégie comme à la #MAIF qui arrive premier en 2023 dans « le palmarès général du Podium de la Relation Client 2023 » du #BeringPoint et #Kering.
Alors, quand vous lancez dans l’évaluation de la satisfaction de vos clients ?