gestion relation client
Pour garantir la satisfaction client et optimiser la performance commerciale
Client au centre des process
Placer le client au centre de son organisation revient à balayer l’ensemble des process de l’entreprise afin de s’assurer que l’expérience client est prise en compte à chaque étape. On parle donc des process commerciaux et marketing, du recouvrement, de la production, de la logistique, et même du budget… Réaliser ce travail permet d’éveiller chaque collaborateur à son impact sur le client final. Selon la taille de l’organisation, il peut être important de rappeler à chacun que c’est le client qui fait vivre l’entreprise et que chacun l’impacte, plus ou moins directement. Un entreprise est une aventure collective et son succès nécessite la contribution de chacun.
Identifier et connaître ses clients pour mieux les servir
L’étape d’identification est parfois plus complexe qu’il n’y paraît, en particulier lorsque les produits d’une entreprise sont distribués par des spécialistes. Que ce soit en B2B2B ou B2B2C, le fournisseur identifie bien l’intermédiaire, mais pas nécessairement le client final. Or, c’est au besoin de ce dernier que l’on souhaite répondre…Mettre en place une stratégie qui permet d’identifier de combler ce vide peut devenir vitale.
Une fois que le client est identifié, il faut se donner les moyens de le connaître afin d’identifier des opportunités, de lui proposer un parcours client qui corresponde à ses attentes. Les items à retenir pour décrire un client sont à personnaliser pour chaque entreprise. Par exemple, en agriculture, on aime disposer de l’assolement… Dans la connaissance client, s’attacher aux différents interlocuteurs me semble intéressant. Cela permet de comprendre les circuits de décision et d’adapter la manière de proposer une offre. L’enjeu d’un fournisseur est de s’adapter aux besoins (explicites et latents) de ses clients pour vendre. Une relation personnalisée génère la confiance qui est le facteur clé de la fidélisation.
Proposer une relation omnicanale
L’offre d’une entreprise correspond bien sûr aux produits et services qu’elle vend mais comprend également une dimension relationnelle.
La manière dont une entreprise entre en relation avec ses clients et prospects fait donc partie de l’offre.
Proposer une relation omnicanale apporte 3 bénéfices majeurs à une entreprise :
– La satisfaction client qui peut trouver les modes de communication qui lui correspondent selon les actions qu’il a à mener : physique pour les uns, téléphonique ou digital pour les autres…Le plus souvent un même client utilise plusieurs canaux différents selon la situation dans laquelle il se trouve, l’information recherchée…
– Une performance commerciale accrue. En effet, le coût du contact entre une entreprise et son client est différent selon le canal utilisé (plusieurs dizaines d’€uros en rdv physique contre quelques centimes par mail). Naturellement, les messages qu’il est possible de faire passer par un canal ou un autre sont TRES différents. Utiliser de manière prioritaire un canal pour un type d’action permet de gérer au mieux sa charge commerciale et permet de libérer du temps pour permettre aux commerciaux de se positionner sur les missions à plus forte valeur ajoutée.
– Un management plus clair, des objectifs SMART par canal, des collaborateurs mieux dans leurs postes et donc une baisse du Turn Over. Une vraie conduite du changement est à réaliser lors de la mise en place de cette stratégie car elle impacte fortement l’ensemble de la force de vente. Bien menée, elle permet une répartition de la charge de travail, une collaboration efficace et un réel confort de travail pour tous…qui sera ressenti par vos clients.
Un logiciel de gestion de la relation client (GRC ou CRM pour les anglophones)
Collecter les informations est une chose, les stocker et les exploiter en est une autre.
Pour collecter de manière efficace et exploitable les données, un logiciel de gestion de la relation client est le plus souvent nécessaire.
Il est au service d’une stratégie d’entreprise qui pourra être partagée dans une communication claire. Cela donne du sens à l’usage d’un outil et facilite son adoption.
Ces outils sont également très performants dans la mise en place de stratégies omnicanales pour réellement partager la relation et que chacun trouve sa place sans perdre d’informations sur les événements de la relation client (SAV, consultation des offres sur le web…).
Notre démarche
Nos solutions
⇒ formations
Nous vous accompagnons sur les différentes étapes de la gestion de la relation client selon vos besoins :
en formation afin de vous permettre d’acquérir les fondamentaux sur chacun des items vus ci dessus
⇒ missions
Sous forme de mission afin de faire évoluer vos process, de développer de nouveaux canaux de communication, de choisir, déployer et/ou faire adopter vos outils de gestion de la relation client à travers des méthodes de conduite du changement.